苦情解決処理規程

新居浜市社会福祉協議会苦情解決処理規程

(目的)
第1条 社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する第2種社会福祉事業を実施する新居浜市社会福祉協議会(以下「協議会」という。)の提供する福祉サービスについて、社会福祉法第82条の規定に基づき、利用者等からの苦情について適切な解決に努め、利用者の権利を擁護し、サービスを適切に受けられるよう支援し、協議会の信頼性の確保を目的とする。

(組織)
第2条 協議会は、苦情解決を円滑かつ円満に行うため、次のものを置くものとする。

(1) 苦情解決責任者(以下「責任者」という。) 1人

(2) 苦情受付担当者(以下「担当者」という。) 4人

(3) 第三者委員(以下「委員」という。) 3人

2 責任者は、協議会の事務局長をもって充てる。

3 担当者は、協議会職員の中から責任者が選考し、会長が任命する。

4 委員は、中立及び公平な立場で苦情解決ができる者の中から理事会が選考し、会長が委嘱する。

(任期)
第3条 責任者、担当者及び委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。

2 担当者及び委員に事故あるときは、新たに選考を行うものとする。ただし、任期は、前任者の残任期間とする。

(職務)
第4条 責任者の職務は、次の各号に掲げる事項とする。

(1) 担当者及び委員の選考

(2) 利用者からの苦情の直接受付

(3) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(4) 苦情申出人からの苦情内容の聴取及び苦情解決に向けての話合い

(5) 苦情解決結果について委員への報告

(6) 改善した事項について、苦情申出人及び委員への報告

(7) 責任者、担当者及び委員の氏名、連絡先等の利用者への周知

(8) 担当者及び責任者の段階における未解決事項について委員への報告

2 担当者の職務は、次の各号に掲げる事項とする。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者への報告

3 委員の職務は、次の各号に掲げる事項とする。

(1) 責任者からの受け付けた苦情内容の報告聴取

(2) 利用者からの苦情の直接受付

(3) 苦情申出人への助言

(4) 協議会への助言

(5) 苦情申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言

(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(7) 日常的な状況把握と意見傾聴

(苦情の受付)
第5条 担当者、責任者及び委員は、利用者等からの苦情受付に際し、苦情受付書(第1号様式)に必要事項を記載しなければならない。

(苦情の報告)
第6条 苦情の報告は、次の各号に揚げる事項とする。

(1) 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、除くものとする。

(2) 責任者は、苦情の内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(第2号様式)により通知しなければならない。

(解決の話合い)
第7条 担当者及び責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めなければならない。この場合において、苦情申出人及び責任者は、必要に応じて委員による苦情内容の確認及び委員による解決案の調整及び助言を求めることができる。

(解決結果の記録及び報告)
第8条 担当者及び責任者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果を苦情結果報告書(第3号様式)に記録しなければならない。

2 責任者は、苦情申出人及び委員に対して、苦情結果報告書により速やかに報告しなければならない。 (解決結果の公表) 第9条 会長は、委員によって苦情解決した事項について苦情申出人の了解を得たうえで、個人情報に関するものを除き、公表することができるものとする。

(その他)
第10条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に必要な事項は、会長が別に定める。

附則

(施行期日)
1 この規程は、平成16年4月1日から施行する。

苦情解決処理委員名簿

平成29年4月1日現在

職名 氏名 住所 電話番号等
第三者委員 伊達 忠幸 新居浜市一宮町1丁目5番1号 65-1240(市地域福祉課長)
第三者委員 丹  絹子 新居浜市菊本町1丁目3番22号 37-1081(更生保護女性会長)
第三者委員 谷村 ツユ子 新居浜市大生院1440番地5 43-4214(民生児童委員)
苦情解決責任者 神野 洋行 新居浜市高木町2番60号 32-8129(事務局長)
苦情受付担当者 秋月 伸一 新居浜市庄内町1丁目14番18号 33-3341(次長[障がい者施設課長兼務])
苦情受付担当者 越智 千鶴子 新居浜市高木町2番60号 32-8129(次長[地域福祉課長兼務])
苦情受付担当者 曽我部 康志 新居浜市庄内町6丁目11番46号 32-8339(次長[介護事業課長兼務])
苦情受付担当者 石川 剛史 新居浜市高木町2番60号 32-8129(総務企画課長)

平成30年3月31日まで